Клиент всегда прав или неправ?

Клиент всегда прав или бывает неправ?

Думаем, все слышали такое выражение «Клиент всегда прав» (англ. «The customer is always right». Это выражение пошло с сети магазинов Гордона Селфриджа в Великобритании и США. Но известно, что до этого существовал похожий девиз сети гостиниц «Ритц» на французском «Клиент никогда не бывает неправ» (Le client n\'a jainais tort).
Смысл этого выражения: необходимо удовлетворять все запросы и даже капризы клиентов, поскольку хорошие отношения с ними — главное условие выживания и прибыльности любого предприятия.
Рассмотрим это выражение подробнее в двух вариантах:
Клиент всегда прав
Любое предприятие, будь то крупный промышленный объект или ларёк на остановке, существует только на деньги, которые предоставляют покупатели в обмен на товар и продукцию. Это закон, аксиома и по другому быть не может. В условиях конкуренции, когда у потребителя есть широчайший выбор, этот тезис тем более актуален. Продавец (а под словом «продавец мы имеем в виду всю компанию в целом, а не только продавца-консультанта или кассира) должен чуть ли не облизывать своего клиента, чтобы он не только потратил свои деньги, но и вернулся потратить их ещё раз, и не один а со знакомыми. Такая ситуация отлично описана в книге Карла Сьюэлла и Пола Брауна «Клиенты на всю жизнь».
Основная суть этого выражения в том, что компания должна быть клиентоориентированной, знать желания и потребности своих покупателей. Справедливо решать различные конфликты, которые неизбежно возникают при общении людей.
В большинстве случаев напрямую с клиентами общаются менеджеры, продавцы. Именно они представляют лицо компании и их губами предприятие разговаривает с потенциальными и постоянными покупателями.

Иногда клиент не прав
У любого покупателя существует только один интерес – получить интересующий предмет или услугу как можно быстрее, качественнее, дешевле. Такие параметры как скорость и качество всегда должны быть со строны компании. Иногда у торговцев можно услышать отговорки «это брак производителя» — это никого не волнует, бракованный товар был приобретен с целью дальнейшей реализации и его должны были проверять. Покупатель не может все бросить и идти к производителю, данную проблему должен решать только продавец, в свою очередь он также должен обратиться к тем, у кого была закуплена продукция. Главное целью всех этих манипуляций должно быть не просто разрешение конфликтной ситуации, а устранение обиды, гнева клиента, тогда будет вероятность того, что он ещё вернется к вам.

Следующий интерес покупателя – цена. Для начала определимся с терминами: продажа – это передача кому-нибудь чего-либо в обмен на оплату, например, передача продавцом клиенту заказа в обмен на деньги. Каждая вещь и услуга имеет свою стоимость, продавать что-то ниже этой стоимости – это не торговля, а благотворительность. Клиент, не имеющий средств для покупки, или требующий снизить стоимость, он не только не прав, он вообще не клиент.
Также возможны следующие случаи в которых клиент не прав, это попытки обмануть, развести продавца, в большинстве случаев это откровенное мошенничество, думаем, мошенник тоже не может быть клиентом, он пришел не покупать, а воровать. Приемы могут быть самые разнообразные, подмена купленного товара и требования возврата денег, сознательная порча своей одежды и вещей с дальнейшим требованием компенсации за это и многое другое, у мошенников много приёмов и перечислять их можно бесконечно.
Следующий пункт – откровенное хамство и придирчивость, это явление можно назвать также потребительским терроризмом. То есть человек (покупатель) требует намного больше того, чем он потратил. Выражаться это может в различных вариациях. Он может просто скандалить, оскорблять продавцов, требовать скидки, компенсации. Самое же важное – такой «клиент» отнимает время у сотрудников предприятия, которое они могли бы потратить с пользой на других клиентов. Не нужно путать придирчивость с незнанием, когда человек действительно не знает и потому запрашивает характеристики того, что его интересует.
Можно ли назвать такого потребителя клиентом и имеет ли смысл удерживать его – это уже решать компании, вернее его руководству. Порой выгоднее бывает направить такого «клиента» к конкурентам.
В качестве итога добавим следующее, в вопросе «Всегда ли прав клиент?» нужно определиться, является ли данный человек вашим клиентом.